통신사 AI 서비스 늘수록 소외되는 노인들 [통신 소외 고령층①]

AI 요약

인공지능(AI) 도입으로 통신시장이 빠르게 디지털화되며 SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이동통신 3사가 AI 챗봇·콜봇·보이스봇 등 AICC를 도입해 고객센터와 개통 절차를 온라인·앱 중심으로 전환하고 있습니다. 보이는 ARS와 안면인증 등 디지털 절차는 고령층에게 상담 포기, 인증 실패, 대체 수단 미숙지 등 접근성 문제를 야기하고 있습니다. 한국노총 조사에서 AICC 이용자 중 54.2%가 불만족했고 87.5%가 사람 상담사를 선호했으며, 한국지능정보사회진흥원 조사에서는 55세 이상의 디지털정보화 역량이 일반 국민의 56.2% 수준이고 고령층의 AI 서비스 이용 경험률은 30.2%로 일반 국민(59.4%)보다 낮아 디지털 취약계층 지원이 부족하다는 지적이 제기되고 있습니다.