[AI픽] 김난도 "모든 고객 접점 AI로 대체 못해…불만 대응은 사람이"

AI 요약

김난도 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원(서울대 명예교수)은 27일 SK텔레콤 뉴스룸 인터뷰에서 모든 고객 접점을 AI로 대체할 수 없으며 고객 불만 대응 영역은 사람이 맡아야 한다고 말했습니다. 그는 AI 기반 비대면 고객 서비스와 챗봇 수용성은 높아지겠지만 불만 처리에서 AI가 대신하면 고객이 변화를 체감하지 못해 불만이 커질 수 있다고 지적했습니다. 또한 소비자가 판단 일부를 AI에 위임하는 '제로 클릭' 시대에 기업의 진정성과 개인정보 안전 관리에 대한 신뢰가 더욱 중요해질 것이라고 강조했습니다.