[AICC & CX Insight 2026] 스프링쿨러, “AI 모델 종속 탈피, 통합 거버넌스 플랫폼이 핵심”

AI 요약

지난 9월 9일 서울 코엑스에서 열린 'AICC & CX Insight 2026'에서 스프링클러의 라미즈 오마르 사업부문 부사장이 "AICC의 재정의: 상담사에서 에이전틱 AI로…"를 주제로 키노트 발표를 진행하며 차세대 고객센터(AICC) 및 AX 전략을 제시했습니다. 그는 스프링클러 조사를 인용해 2029년까지 에이전틱 AI가 업무의 80%를 자율적으로 해결할 것으로 전망되지만 부정적 경험 이후 챗봇을 다시 쓰겠다는 고객은 27%에 불과하다며, 성공적 도입을 위해 단일 고객 뷰 구축, Tool Calling 기반의 업무 실행력, 엄격한 거버넌스와 관측성이 필수라고 강조했습니다. 또한 특정 프런티어 AI 모델이나 단일 LLM에 종속되지 않는 플러그 앤 플레이형 Agentic Orchestration 플랫폼과 △유니파이드 기반 플랫폼 △거버넌스 및 신뢰 △AI 집계 △에이전틱 오케스트레이션 △통합 채널 및 데이터의 5단계 핵심 레이어가 필요하고, 실시간 음성 번역 발전으로 $4~5/시간 수준의 해외 BPO 활용이 가능해지며 기업과 BPO 제공업체는 '좌석 수'가 아닌 '실제 해결 성과' 기준으로 거래하게 될 것이라고 설명했습니다.