[AICC & CX Insight 2026] “고객·상담사·운영자 모두 체감하는 AI”… 다이퀘스트, AICC 3대 변화·4대 전략 제시

AI 요약

지난 9일 서울 코엑스에서 열린 AICC & CX Insight 2026 컨퍼런스에서 다이퀘스트의 신동화 상무이사가 차세대 지능형 AICC 구축을 위한 3대 변화와 4대 전략을 발표하며 현 컨택센터의 고객·상담사·운영자 간 단절 문제를 지적했습니다. 다이퀘스트는 고객이 채널을 바꿔도 이어지는 상담 경험, AI 기반 고객 상황 이해를 통한 즉시 최적 응대, 실질적 인사이트를 바탕으로 한 운영 체계 지속 개선을 3대 변화로 제시했습니다. 이를 위한 4대 전략으로는 슈퍼 상담 에이전트(채널 통합·멀티 에이전트 오케스트레이션·셀프 클로징), AI 기반 상담사 역량 강화(실시간 지원·온보딩 최대 67% 단축·셀프 코칭), AI 분석 기반의 실질적 비즈니스 인사이트 대시보드, 지식 통합 관리와 AIOps 기반의 지속 가능한 AI 운영·개선 체계 구축을 제시했습니다.