[AICC & CX Insight 2026] 콜게이트 “AI, 선택받는 기술 넘어 고객 곁에 스며들어야”…'Ambient AI' 제시

AI 요약

허승혁 콜게이트 상무이사는 9일 서울 코엑스에서 열린 AICC & CX Insight 2026에서 AI를 고객이 찾아오는 별도 서비스로 제공하는 대신 고객의 일상과 업무 흐름 속에 자연스럽게 스며들어 필요한 순간 먼저 작동하는 Ambient AI가 차세대 고객경험(CX)의 핵심이라고 주장했습니다. 그는 AI 오버엔지니어링을 경계하며 AI 도입 자체가 성과가 될 수 없고 METR의 실험 결과(도입 후 실제 업무 시간 증가)와 AI 컴퓨팅 비용·투자 대비 효과에 대한 문제의식을 언급하며 어디에, 어떤 방식으로 AI를 배치할지가 중요하다고 강조했습니다. 콜게이트는 음성 중심 컨택센터를 디지털 고객 경험으로 확장하는 기반으로 Digital ARS·Web-Voice·WAVE Caption 등을 결합한 WAVE 플랫폼을 제시했으며 WAVE Caption은 상담 과정의 음성 안내를 실시간 자막으로 보여주고 AICC·콜봇·상담 시스템과의 연계를 지원해 AI가 고객 상황에 맞춰 자연스럽게 연결되도록 설계했다고 소개했습니다.