생성형 인공지능 마케팅 2.0 - 브랜딩의 속도를 넘어서 안전과 브랜드 신뢰로

AI 요약

2022년 에어캐나다 홈페이지의 챗봇이 장례 목적의 할인 운임을 여행 뒤에도 신청할 수 있다고 잘못 안내해 승객이 정상 운임으로 표를 구매했고 환불이 거절되어 분쟁이 되었으며, 2024년 브리티시컬럼비아 민사분쟁조정원은 챗봇의 잘못에 대해 에어캐나다가 책임이 있다고 판단하면서 챗봇도 회사 웹사이트의 일부로 사람이 말했든 기계가 말했든 소비자에게는 결국 브랜드가 한 말이라고 밝혔습니다. 생성형 AI는 정보 전달 채널을 바꾸어 Reuters Institute의 Digital News Report 2026에 따르면 48개 시장에서 대부분의 뉴스를 신뢰한다고 응답한 비율은 37%로 조사 이래 가장 낮았고 AI 챗봇이 제공하는 뉴스 답변을 신뢰한다는 비율은 20%였으며 AI 챗봇의 뉴스 이용 비율은 전 세계 10%, 한국은 14%로 나타나 신뢰는 낮아지면서 이용은 늘어나는 역설이 발생했습니다. 필자는 이 새로운 브랜드 세이프티 과제를 Answer Safety 즉 답변 안전성이라고 부르며 기업은 AI가 브랜드를 어떻게 설명하는지를 관리해야 하고 C2PA의 Content Credentials, 시행 중인 인공지능기본법 제31조의 생성형 AI 결과물 표시 의무 등 투명성 조치와 함께 가격·제품 사양·환불 기준 등 브랜드 관련 정보를 조직 차원에서 통합적으로 일관되게 관리해야 한다고 제시했습니다.