보이스봇 상담 완결률 75% 달성 … KT, 생성형 AI로 AICC 고도화

AI 요약

KT가 한국표준협회(KSA) 주최 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 AX컨택센터혁신상을 수상했으며 자체 인공지능(AI) 기술에 글로벌 대규모언어모델(LLM)을 결합해 고객센터의 AI 전환을 가속화하고 있습니다. KT는 챗GPT·클로드 등 생성형 AI를 보이스봇에 적용해 상담 의도 파악 단계를 고도화하고 '상담Assist' 등 솔루션으로 상담사의 전·중·후 업무를 지원해 응대 품질을 높이고 업무부담을 줄이고자 합니다. AI 보이스봇과 ARS로 월평균 약 500만건의 상담이 유입되며 보이스봇 완결률은 75% 수준이고, KT는 이를 통해 운영비용을 절감하고 고난도 응대에 인력을 집중시키며 향후 에이전틱 AI 적용을 확대할 계획입니다.