현대자동차, AI로 고객 문의 분석 … 지능형 고객센터 전환

AI 요약

현대자동차가 한국표준협회(KSA) 주최 2026 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 15년 연속 자동차 업종 최우수기업에 선정됐습니다. 현대차는 인공지능(AI)을 활용한 고객 문의 분석과 차량 원격지원 등 디지털 기술을 고객 서비스에 접목해 상담 품질과 고객 편의성을 높이고 있으며 연간 약 500만건의 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하고 올해 상반기에 대규모언어모델(LLM)과 자연어처리(NLP) 기반 AI VOC 분석 시스템을 구축했습니다. 또한 원격지원센터와 커넥티드카 서비스(CCS), 무선 소프트웨어 업데이트(OTA), 구독형 기능 서비스(FoD)와 2024년 11월 도입한 선제 케어를 운영하고 AI 기반 보이스봇으로 정비 예약·긴급출동·리콜 및 사전점검 예약 등 처리 업무를 확대해 고객 증상 자연어 설명을 전문상담으로 연결하는 기능을 적용했으며 윤효준 전무는 향후에도 신기술을 지속 발굴하겠다고 밝혔습니다.