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"AI가 상담사에게 'F'되는 법 가르친다"…SKT, 콜센터품질지수 평가 '최우수' - 머니투데이
2026. 9. 15. 오전 9:38
AI 요약
SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2026 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 최우수 기업으로 5년 연속 선정됐다고 15일 밝혔다. KS-CQI는 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 신뢰성·친절성·적극성·접근용이성·물리적 환경·본원적 서비스·부가적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가하는 제도입니다. SKT 고객센터는 전 상담 과정에 AI를 도입해 고객 만족도와 상담 내용을 모니터링하는 AI 솔루션으로 상담사를 맞춤형 코칭하고 대화 속도·억양까지 분석해 불만족 사례를 보완하며, 쉬운 통신 용어 교육과 AI 챗봇·콜봇 고도화를 통해 24시간 상담 제공과 대기시간 단축, 상담 정확도·운영 효율성 제고를 추진하고 있습니다.