SKT·KT, 콜센터품질지수 ‘최우수’…AI 상담 성과 인정

AI 요약

SK텔레콤과 KT가 한국표준협회가 주관하는 2026 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가에서 나란히 최우수 기업으로 선정됐으며, SKT는 5년 연속, KT는 이동통신 부문 12년·초고속인터넷과 IPTV 부문 13년 연속 최우수로 선정돼 KT는 AX컨택센터혁신상까지 받아 이번 평가에서 3관왕을 차지했습니다. SKT는 고객 상담 전 과정에 AI를 적용해 고객 만족도와 상담 내용을 분석해 상담사를 코칭하고 불만 사례와 대화 속도·억양 등을 분석해 개선점을 파악하며 예약·주문 취소 등 단순 반복 업무와 24시간 상담에 AI 챗봇·콜봇을 활용하고 통신 용어를 쉬운 표현으로 바꿔 안내하고 있습니다. KT는 2017년부터 자체 AI 엔진 기반의 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증을 적용해왔고 최근 에이전틱 AICC를 구축해 AI 보이스봇 지니가 365일 24시간 고객 문의에 응대하며 인터넷·TV 장애를 원격 조치하고 월평균 약 500만건의 상담이 이루어지고 AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%이며 LLM 기반 AI 상담 어시스트로 실시간 요약과 응대 시나리오를 추천하고 상담 품질을 평가합니다.