배민, AI 기반 대규모 컨택센터 구축…상담 운영 전면 개편

AI 요약

우아한형제들(배달의민족 운영사)은 내년까지 클라우드 기반 AI 대규모 컨택센터를 구축하는 사업을 추진하며, 다음 달 19일 제안서 접수 마감 뒤 내년 1월 초 사업에 착수할 계획입니다. 사업은 상담사 1300명이 동시에 이용하고 최대 5000콜 이상을 수용하는 규모로, 기존 온프레미스의 확장성 한계를 클라우드 전환으로 해결하고 음성의 실시간 문자화·대화 분석·답변 초안 생성·자동 요약·문의 분류 등 AI 기능으로 상담 지원과 운영 효율을 높이는 것을 핵심으로 합니다. 배민은 클라우드 전환과 AI 기반 수요 예측으로 장기 운영비 절감과 인력 배치 효율화를 노리고 있으며, 업계는 이번 사업으로 고객 응대 품질을 높이기 위한 배달 플랫폼 간 경쟁이 치열해질 것으로 보고 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 2025년 KCSI 조사에서 쿠팡이츠가 82.0점으로 배민(79.4점)을 앞섰다고 평가했습니다.