[AI의 선택] AI가 매긴 점수로 업무 평가, 책임은 누구에게 있나

AI 요약

최근 콜센터에 챗봇·보이스봇·생성형 AI가 상담 지원과 평가에 도입되었으나, 상담사가 정확한 안내와 어조로 응대했음에도 AI가 오상담으로 판정해 성과급 불이익을 받는 사례가 발생하고 이의 제기 시 명확한 설명이나 구제 절차가 부족한 상황입니다. 기업은 영업비밀을 이유로 알고리즘의 상세 공개를 꺼리지만, ChatGPT·제미나이·클로드·그록·딥시크 등 주요 LLM들은 소스코드 전체 공개 의무는 없으나 평가 근거와 이의제기 절차를 전부 거부할 수는 없고 평가지표·주요 감점 요인 등은 기술 자산과 분리해 제공할 수 있다고 답했습니다. AI들은 평가 기준 고지·근거 기록 제공·이의제기 시 AI 재작동 및 제3자 심사·불이익 결정의 인간 검수 등을 제안했으며, 기사는 이러한 투명성과 신뢰 확보가 AI 시대의 해법이라고 진단했습니다.