최원선 서울시의회 의원, “다산120 응대율・AI 도입 효과 문제”지적

AI 요약

서울시의회 최원선 부위원장(국민의힘·비례대표)은 지난 3일 제340회 정례회 문화체육관광위원회의 120다산콜재단 행정사무감사에서 응대율 산정 방식, AI 도입 효과, 성과·복무 관리 문제를 지적했습니다. 재단이 보고한 응대율 96%는 ARS를 거쳐 상담 대기열 등으로 넘어온 전화만 계산한 수치여서 전체 걸려온 전화 기준으로는 약 69%에 그치고 해마다 145만 통 넘는 전화가 상담사와 연결되지 못하며 대기열에서 끊은 전화는 24년 약 6만 건에서 25년 약 13만 건으로 늘었습니다. 또한 재단은 AI 상담도우미로 콜당 처리시간이 48초 줄었다고 보고했지만 올해 1~9월 시간당 처리 콜은 7.9콜로 지난해 8.4콜보다 줄었고 상담사의 하루 통화시간이 2시간 41분인 반면 후처리가 2시간 4분으로 통화시간의 4분의 3에 달해 AI 효과를 의문시했으며, 상담사 실적 만점 기준을 '최근 2년간 상담사 평균 실적'으로 둬 전체 실적이 떨어지면 만점 기준도 내려지는 문제를 지적하면서 응대율 산정 기준 및 ARS 시스템 개선, AI 도입 효과의 실질적 점검, 처우 개선과 함께 성과·복무 관리 체계 ��련을 재단에 주문했습니다.