"AI 말고 상담원 연결해주세요"…고객센터 전화했다가 '분통' [정지은의 테크킥]

AI 요약

온라인 플랫폼들이 쿠팡, 네이버, 카카오, 배달의민족, 토스 등 AI 챗봇 중심의 고객 응대 시스템으로 전환하면서 소비자들이 환불 지연·책임 소재 분쟁 등 복잡한 문제를 상담원에게 연결하기 어렵고 챗봇의 반복 답변으로 문제 해결에 애를 먹고 있습니다. 소비자 신뢰와 AI혁신포럼 등에 따르면 올해 상반기 접수된 AI 관련 소비자 상담은 총 2556건이며, 불만족 응답 2025건 중 'AI 서비스 불이행 또는 이용 불만' 589건(29.1%), 계약 해지·환불 거부 555건(27.4%), AI 챗봇 자동 응대 불만 553건(27.3%)으로 집계됐습니다. 과학기술정보통신부는 올해 2월 12일부터 주요 사업자에게 온라인·전화 상담 창구의 실시간 응대와 상담원 연결 기능을 강화하도록 했고, 업계는 분쟁 소지가 있는 환불·결제 오류 등 사안은 상담원에게 원활히 연결되도록 보완할 계획이라고 밝혔습니다.