"AI상담원이 매출 올리는 시대"…센드버드가 꼽은 다음 과제는? - 머니투데이

AI 요약

찰스 스터드 센드버드 CMO는 AI 고객상담이 단순 문의 처리와 비용 절감에서 고객 취향을 기억하고 맞춤 상품을 추천해 매출을 끌어올리는 역할로 변하고 있다고 밝혔으며, 센드버드의 딜라이트 AI는 노스 애틀랜틱 항공과 한샘 등에 도입돼 커튼·블라인드 구매 전환율이 비교군 대비 각각 5.65배, 2.88배 높고 전체 주문 건수는 도입 전 2주 기준치 대비 33.3% 증가했다고 전했습니다. 센드버드 조사에서는 응답자의 80%가 AI가 과거 대화를 기억하면 만족도가 높아질 것이라고 답했지만 한국 응답자의 93%는 개인정보 수집·활용·저장 방식에 대해 우려한다고 응답해 투명성과 통제의 중요성이 제기됐습니다. 센드버드는 고객기업의 CRM 등 데이터 통제 하에 접근 권한을 부여하고 AI의 행위를 제한·검증하는 '트러스트 OS'를 운영한다고 설명했으며, 스터드 CMO는 향후 소비자 개인 AI 에이전트와 기업 AI 에이전트 간 거래(A2A) 시대에 권한 위임 검증 등 보안 과제가 중요해질 것이라고 전망했습니다