챗GPT 찾는 고객, 기업 챗봇은 외면…가트너 "AI 고객 서비스 전략 다시 짜야"

AI 요약

기업 제공 챗봇보다 챗GPT와 클로드 같은 외부 생성형 AI를 약 3배 더 많이 사용하며 외부 AI 이용은 지난 1년 사이 거의 두 배로 늘었지만 기업 챗봇 이용률은 2022년 이후 유의미한 변화가 없었습니다. 가트너는 소비자의 약 3분의 2가 챗GPT와 클로드, 코파일럿 같은 범용 생성형 AI를 사용하고 있고 AI로 실제 업무를 처리한 경험은 전체의 58%, B2B 고객은 74%이며 고객들은 익숙한 AI를 더 신뢰하고 필요하면 상담원 연결을 기대한다고 분석했습니다. 가트너는 기업들이 독립형 챗봇을 늘리기보다 AI를 고객 여정 전반에 자연스럽게 녹여낸 '지능형 프런트도어'를 구축해야 한다고 제언했으며, 기업들은 2025년 고객 서비스 예산 중앙값의 12%를 AI에 투자했지만 AI 투자에서 긍정적 재무 성과를 거뒀다고 답한 조직은 24%에 그쳤습니다.