NH농협은행, 차세대 AICC 구축…생성형 AI·옴니채널 도입

AI 요약

NH농협은행은 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 추진한 차세대 컨택센터 구축을 완료했으며 지난해 7월 사업 착수 이후 기존 인터넷 프로토콜 컨택센터(IPCC)와 인공지능 컨택센터(AICC)를 고도화했습니다. 이번 사업으로 AI콜봇 고도화, 생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입, 고객여정 연계 통합상담(옴니채널) 환경 구현을 통해 단순·반복 문의를 AI콜봇이 처리해 대기시간을 줄이고 실시간 정보 제공·상담 내용 자동 요약·맞춤형 답변 추천으로 업무 효율성을 높였으며 고객 상담 이력 통합 관리로 채널 전환 시에도 일관된 서비스를 제공하게 됐습니다. 박현주 NH농협은행 개인금융부문 부행장은 AI와 상담직원이 협업해 고객 금융 여정을 지원하는 고객가치센터 기반을 마련했고 앞으로도 디지털 기술을 활용해 체감형 상담 서비스를 혁신하겠다고 말했습니다.