KPMG, “CX는 소폭 개선에 그쳐… AI 영향은 커졌다”

AI 요약

KPMG가 발표한 ‘글로벌 고객 경험 우수성 2025–2026’ 보고서에 따르면 약 8만 명의 소비자와 2,600여 개 브랜드를 조사한 결과 고객 경험은 지난해보다 1~2% 개선됐고 헬스케어, 리테일, 식료품, 은행 업종이 상대적으로 높은 점수를 받았습니다. 보고서는 고객과 직원, 데이터, 기술을 하나의 흐름으로 묶는 ‘토털 익스피리언스’로 경험 설계 단위가 넓어지고 있으며 AI가 변화의 중심에 있고 CEO의 55%가 AI를 가장 중요한 투자 영역으로 꼽았지만 감정이 개입되는 상황이나 복잡한 문제에서는 한계를 보인다고 지적했습니다. 미국에서는 텍사스 기반 식료품 체인 H-E-B가 고객 경험 1위를 차지했으며 개인 AI 에이전트가 확산될 경우 브랜드가 사람뿐 아니라 알고리즘을 상대로 경쟁하게 될 가능성이 크다고 보고서는 봤습니다.