[기자의 눈] 좋은 AI, 나쁜 AI

AI 요약

기자는 AI가 자산관리 서비스에서는 인간 전문가를 앞질렀지만 고객의 모호한 말과 돌발 상황을 처리해야 하는 상담 영역에서는 은행 앱의 챗봇과 전화상담이 대화 불능이나 연결 실패 등 한계를 보인다고 전했습니다. 은행들이 상담 영역에 AI를 도입하면서 2022년 3627명이었던 4대 은행의 상담원 수는 3년 만에 400명 넘게 줄고 영업점도 같은 기간 195개 줄어 인력 감축이 현실화되어 화면 조작을 돕거나 금융 용어에 익숙하지 않은 노인을 기다려주는 등 사람의 역할이 필요한 고객들에게 불편을 초래하고 있습니다. 기사는 좋은 AI와 나쁜 AI의 차이는 기술력보다 어디에, 왜 쓰이는지에 있다며 은행의 AI는 고객을 돕는 기술이 돼야 신뢰를 얻을 것이라고 지적했습니다.