[전문가기고] AI 시대의 BPO, 기술을 넘어 '사람 중심' 혁신 실현

AI 요약

인공지능(AI) 기술의 발전으로 콜센터와 BPO 산업은 단순한 비용 센터에서 기업 브랜드 가치를 결정하는 전략적 핵심 거점으로 전환되고 있으며, 글로벌 선도 BPO 기업들은 AI 콘택트센터(AICC) 중심의 고부가가치 BPO 모델로의 전환을 가속화하고 있습니다. 산업이 직면한 과제는 고객 상담을 넘어 데이터 분석과 사후 관리까지 아우르는 통합 비즈니스 역량을 구축하고, AI 기술과 기존 인력의 조화를 도모해 사람 중심 AI와 하이브리드 협력 모델을 정착시키는 것입니다. 이를 위해 업계는 언어 특화 엔진 개발을 위한 전담 연구 조직과 계열사 간 통합형 AICC 체계 구축, 실행 중심의 원팀 문화 정착 등으로 AI 역량 내재화와 콘택트센터 운영 고도화를 추진하고 있습니다.