아이엠아이, AI 기반 상담원 보호 시스템 실증 참여…상담 지원 초점

AI 요약

아이엠아이는 13일 AI 기반 상담어시스트 시스템 실증에 참여해 2023년부터 EICN(이아이씨엔)이 주관하는 정부지원 과제 '감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증'에 참여하며 실제 고객 상담 데이터를 통해 기술 검증과 서비스 고도화에 기여했다고 밝혔습니다. 해당 시스템은 IPCC와 AICC 기술을 결합해 텍스트·음성 분석으로 상담 중 고객의 감정 상태를 실시간으로 파악하고 욕설·비난·분쟁성 발화 등 감정위험 상황을 사전에 탐지해 상담원에게 실시간 알림과 대응 가이드를 제공한다고 설명했습니다. 아울러 상담 내용 자동 요약과 지식 추천 등 AI 지원 기능으로 상담원의 업무 부담을 경감하고, 아이템매니아 운영사인 아이엠아이는 해당 기술의 확대 적용과 상담 지원 체계 고도화를 검토할 계획이라고 밝혔습니다.