AI 고객센터의 ‘히든 리스크’ 인공지능 고객 대응의 구조적 실패와 기업의 ‘보이지 않는 비용’

AI 요약

유승철의 CEO 인사이트는 인공지능 전환(AX) 시대의 CEO들을 위한 비즈니스 컬럼으로 마케팅 전략·소비자 심리·콘텐츠 비즈니스 관련 영감을 제공하며, 필자는 2026년 5월 초 해외 AI 플랫폼 Manus에서 작업 중이던 프로젝트가 특정 작업 삭제로 연쇄 삭제되어 200건이 넘는 게시물과 53,000여 크레딧 상당의 작업물이 사라졌다고 썼습니다. 필자는 다급히 고객 지원 채팅을 열었고 12일 동안 Riley, Xiao, Glennette, Kay, Jordan 등 여러 이름의 AI 에이전트가 응답해 공손히 사과하며 기술팀 전달 등을 약속했지만 확인 이메일이나 해결 답신을 받지 못했고 티켓은 사용자 응답 없음으로 종료되었다고 했습니다. 칼럼은 AI 고객센터가 단순 문의에서는 효율적이나 맥락과 판단이 필요한 고위험 사안에서는 조직 내 권한과 책임 있는 조치가 필요하며, 기업의 비용 절감이 고객의 시간·감정·생산성·신뢰 손실로 전환되는 숨은 비용을 낳는다고 지적하고 2024년 2월 캐나다 민사분쟁해결재판소가 에어캐나다에 챗봇의 잘못된 환불 안내 책임을 인정한 판결을 사례로 들었습니다.