"제 잘못입니다"라고 사과했더니… AI는 통하고, 사람은 망했다? [언박싱 연구실]

AI 요약

이화여자대학교 심리학과 김은실 교수팀은 인간 상담원과 AI 챗봇의 사과가 서비스 실패의 성격(도덕적 문제 vs 단순 오류)에 따라 고객의 기대와 신뢰 회복 효과가 정반대로 나타난다는 점을 두 차례의 실험으로 증명했습니다. 첫 실험(222명)은 도덕적 문제에서는 인간에게 높은 도덕성 기대가 있어 인간의 솔직한 사과가 효과적이고 단순 오류에서는 AI에게 기술적 정확성을 기대해 AI에 대한 불만이 컸음을 보였고, 두 번째 실험(240명)은 도덕적 문제에서는 인간이 자신의 잘못을 인정할 때 신뢰 회복에 유리하고 AI는 기술적 한계를 설명할 때 더 효과적이며 단순 기능 오류에서는 AI의 인정이 신뢰 회복을 더 잘 이끌고 인간은 외부 상황 설명이 더 수용되었음을 확인했으며 해당 연구는 인간 행동 속 컴퓨터 6월호에 실릴 예정입니다.