"AI 상담원, 무조건 사과보단 상황 설명이 신뢰 유지"

AI 요약

이화여대 심리학과 김은실 교수 연구팀이 서비스 실패 유형에 따라 사과 주체와 원인 설명 방식을 최적화한 신뢰 회복 전략 연구 결과를 2026.04.13. 발표했습니다. 실험(1차 222명, 2차 240명)은 인간 상담원 또는 AI 챗봇이 가치 기반 실패(여성은 분홍색 휴대폰만 쓴다는 고정관념에 따른 분홍색 추천)와 성과 기반 실패(휴대폰 대신 헤드폰 추천) 상황에서 사과 및 원인 설명 방식을 달리했을 때 소비자의 위기 대응 평가를 비교했습니다. 연구진은 소비자가 인간에게는 도덕적 가치를, AI에는 기능적 성과를 기대해 인간 개입 시 진정성과 윤리적 책임 강조가, AI의 경우 기술적 배경이나 외부 요인 설명 등 외부 근거 제시가 신뢰 유지에 유리하다고 결론지었으며 해당 논문은 인간 행동 속 컴퓨터(Computers in Human Behavior) 6월호에 게재될 예정이라고 밝혔습니다.