KTis, 한성자동차·한성모터스 고객센터 AI 전환…상담 효율 28% 개선

AI 요약

KTis(대표이사 이선주)가 메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차·한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축하고 AI 기반 상담 지원 체계를 도입했다고 16일 밝혔다. 해당 시스템은 실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 생성, AI 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석·불만 감지, 상담사가 AI 모델과 프롬프트를 직접 관리할 수 있는 멀티 AI 관리 기능 등을 적용해 상담사가 통화 중 이력과 고객 정보를 실시간으로 확인하고 후처리 업무를 신속히 수행할 수 있도록 했습니다. 도입 후 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 단축됐고 상담 응답률은 평균 95% 이상을 유지했으며 양사는 AI 챗봇·음성봇 도입, 상담사 보조 AI 고도화 등 고객 서비스 고도화를 위해 협력을 확대할 계획입니다.