KT, 상담 전 과정에 AI 지원체계 구축으로 상담품질 개선

AI 요약

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 15년 연속 우수콜센터로 선정되었고 이동통신 분야 15년 연속, 초고속 인터넷 분야 12년 연속 수상했습니다. 선정 배경으로 AI 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력이 꼽혔으며 상담ASSIST의 실시간 상품·답변 추천, 대화록 분석, 상담 요약 등과 보이스봇, 목소리 자동인증, 생성형 AI 챗봇, 국내 최초 AI 통역 상담 기능 도입 등이 평가받았습니다. KT는 MS 애저 기반 LLM과 RAG를 결합한 지식추천 에이전트와 자체 생성형 AI 믿음2.0, 글로벌 AI 솔루션을 활용하고 AI 셀프학습과 에이전틱 AICC 구상을 통해 고객센터의 AI 고도화와 자율형 AI 고객센터 전환을 추진하고 있습니다.