KTis, 한성자동차·한성모터스 AICC 도입…상담 효율 개선

AI 요약

KTis는 메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차·한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했고, 실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 생성, AI 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 및 불만 감지 기능과 고객사가 직접 AI 모델과 프롬프트를 관리하는 멀티 AI 관리 기능 등을 적용했습니다. 도입 후 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 단축됐고 상담 응답률은 평균 95% 이상을 안정적으로 유지했으며, 양사는 AI 챗봇·음성봇 도입, 상담사 보조 AI 기능 고도화, 상담 데이터 분석 기반 고객 인사이트 도출, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 계획입니다.