SKT 고객센터, ‘우수콜센터’ 선정...AI가 콜 자동 분류∙요약하고 고객 의도∙맥락도 분석

AI 요약

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔습니다. SKT는 인공지능 컨택센터(AICC) 고도화와 AI챗봇·콜봇을 통한 24시간 상담 운영, AI 실시간 어시스턴트·상담 기록 자동 분류·상담 요약·답변 추천·고객 감정분석 등 AI 기술과 상담사 응대 보강으로 상담 태도·맞이·종료 태도·업무 처리 등에서 높은 점수를 받았다고 설명했습니다. 또한 상담사 전문성 제고와 심리 케어, 감성 치유·건강관리·문화활동 지원 및 고객 공감 통합 응대 가이드 등으로 고객 중심 상담 환경을 조성하고 있다고 밝혔습니다.