건보공단, AI 활용한 고객상담 서비스로 대기시간 줄인다

AI 요약

국민건강보험공단은 연간 5400만건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 인공지능 기반 고객 상담 서비스를 도입하고 300회선 규모의 인공지능 상담시스템을 구축했습니다. 공단은 52개 빈번 상담 유형을 분석한 시나리오 기반 상담과 생성형 AI 및 시범 운영 중인 챗봇(10종 민원 제공)을 통해 단순 제도 문의·지사 위치 안내, 미지급 환급금 안내·신청, 건강검진 대상자 안내, 문자 이미지의 사기 의심 여부 안내 등 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 생성형 AI와 내부 지식을 결합한 업무 비서 '나이스-메이트'를 시범 운영한 뒤 올해 하반기 중 전사적으로 확대할 예정입니다.