건보, AI 기반 고객상담 ‘나이스-콜’ 서비스 품질 높인다

AI 요약

국민건강보험공단은 연간 5400만 건의 민원이 쏟아지며 국민 1인당 1명꼴이고 이 중 66%가 전화 상담에 집중됨에 따라 AI 기반 고객 상담 서비스 나이스-콜과 내부 업무지원 시스템 나이스-메이트를 도입해 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 추진합니다. 공단은 전화 대기 시간 단축을 위해 300회선 규모의 AI 상담시스템을 도입해 단순 반복·안내 업무를 분담하고 52개 상담 유형을 대상으로 한 생성형 AI 상담, 미지급 환급금 안내·본인 인증 기반 환급 신청, 챗봇 시범운영(10종 민원) 및 문자 이미지의 사기 의심 여부 안내 기능 등을 제공합니다. 하반기 전사 확대 적용으로 외부 유출 걱정이 없는 내부망 보안환경에서 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 내부지식을 기반으로 스마트 행정을 구축하고 직원 개인 파일을 활용한 개인화 AI 기능과 직장가입자 자격 허위취득 탐지용 머신러닝 모델을 운영합니다.