5400만건 민원에 AI 투입…건보공단, 상담·업무 혁신 나선다

AI 요약

국민건강보험공단은 연간 5400만건 규모의 민원 처리에 AI를 도입해 상담 자동화와 내부 업무 지능화를 추진한다고 8일 밝혔습니다. 나이스-콜은 300회선 규모 AI 상담 시스템으로 52개 빈번 상담 유형을 시나리오 기반과 생성형 AI로 안내하고 장기간 환급금 미신청자에게 선제적 음성 안내와 본인 인증을 통한 환급금 신청 기능을 제공하며 챗봇은 시범 운영 중으로 10종 민원과 문자 이미지에 대한 사기 의심 여부 안내 기능을 제공합니다. 공단은 내부망에서 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 지식을 기반으로 하는 나이스-메이트를 본부 직원 대상 시범운영 후 전사로 확대하고, 머신러닝으로 구축한 AI 기반 직장가입자 자격 허위 취득 탐지 모델이 과거 허위 취득 적발자 약 5만여명 자료 분석에서 약 95% 정확도로 허위 취득 가능성을 예측했다고 밝혔습니다.