건보공단, 인공지능(AI) 기반 고객상담 서비스 '나이스-콜' 도입

AI 요약

국민건강보험공단은 인공지능 기반 고객상담 서비스 '나이스-콜(NHIS-CALL)'을 도입해 연간 5,400만 건의 민원 중 약 66%가 전화 상담인 점을 고려해 300회선 규모의 AI 상담 시스템으로 단순 반복·안내 업무를 분담해 대기시간을 줄이고 기존 상담사들이 전문 상담에 집중하도록 했습니다. 생성형 AI 상담은 빈번한 52개 상담 유형을 시나리오 기반으로 지원하고, AI 음성안내는 미지급 환급금 안내 및 환급 신청과 시각정보 제약이 있는 건강검진 대상자 안내를 제공하며 챗봇은 환급금 조회·보험료 모의계산 등 10종 민원을 본인 인증 후 처리하고 문자 이미지로 사기 의심 여부를 안내합니다. 이회승 영등포남부지사장은 앞으로도 AI 상담 서비스를 지속적으로 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다고 밝혔습니다.