건보공단, AI 기반 고객상담 '나이스-콜' 본격 도입

AI 요약

국민건강보험공단은 연간 5,400만 건 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 인공지능 기반 고객상담 서비스 나이스-콜(NHIS-CALL)을 도입했고, 300회선 규모의 AI 상담시스템이 단순 반복·안내 업무를 분담해 상담사들이 전문 상담에 집중하도록 지원하며 52개 상담 유형의 시나리오 기반 응대와 생성형 AI 상담, 선제적 음성 안내 및 본인 인증을 통한 환급금 신청 기능을 제공한다고 밝혔습니다. 문자 챗봇은 시범 운영 중으로 10종의 민원 업무를 제공하며 본인 인증 후 챗봇 대화로 민원 처리가 가능하고, 챗봇에 문자 이미지 업로드 시 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공한다고 했습니다. 아울러 공단은 생성형 AI와 내부지식 약 941건을 결합한 업무비서 나이스-메이트(NHIS-MATE)를 내부망에서 시범 운영 후 올해 하반기 전사 확대할 예정이며, 법령·지침 변동 알림, 보고서 작성 지원·요약·번역 등 직원 업무를 지원하고, 머신러닝 기술로 구축한 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델은 과거 허위취득 적발자 약 5만여 명의 자료를 분석한 결과 약 95%의 정확도로 허위취득 가능성을 예측한다고 밝혔습니다.