건보공단, AI 상담·비서 도입…행정 혁신 본격화

AI 요약

국민건강보험공단(이사장 정기석)이 인공지능(AI) 기술을 접목한 고객상담 서비스 나이스-콜(NHIS-CALL)과 내부 업무지원 시스템 나이스-메이트(NHIS-MATE)를 본격 도입하며 인공지능 전환(AX)에 착수했습니다. 공단은 연간 5,400만 건의 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해결하기 위해 300회선 규모의 AI 상담 시스템을 구축해 52개 주요 상담 유형의 시나리오 기반 상담, 생성형 AI를 통한 지사 위치 안내, 미지급 환급금 안내·신청과 건강검진 안내 등 선제적 음성 서비스를 제공하고 문자 기반 챗봇에는 보이스피싱 의심 안내 기능을 탑재했습니다. 내부적으로는 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 내부 자료를 기반으로 보고서 작성·요약·번역과 정보 검색을 지원하는 업무비서 나이스-메이트를 철저한 보안 환경에서 운영하고, 머신러닝 기반의 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델을 구축해 과거 적발 사례 분석으로 95% 수준의 예측 정확도를 확보해 제도 악용 방지와 건강보험 재정 건전성 제고를 추진하고 있습니다.