AI로 소통하는 코레일…외국인·교통약자까지 아울러

AI 요약

한국철도공사(코레일)는 고객 소통 채널을 다각화하고 AI를 활용해 AI 기반 VOC 자동 배정, AI 음성챗봇, 모바일 팝업 ‘K-경험만족도 조사’, 오프라인 간담회 등으로 고객의 피드백을 더 빠르고 정확하게 수집·공유하고 있습니다. AI 기반 VOC 배정 자동화로 민원 처리 평균시간이 10.3시간에서 4시간으로 단축되었고, 지난해 2월 도입한 AI 음성챗봇은 누적 이용건수 100만 건을 돌파했으며 지난 3월에는 LLM 기반으로 고도화했습니다. 2024년 도입한 K-경험만족도 조사는 하루 평균 450건의 응답을 수집해 AI로 48시간 이내 분석·시각화해 대시보드로 전사에 공유함으로써 부정 감성 키워드를 3.3% 감소시키고 KTX-1 화장실 리모델링 등 현장 개선과 코레일톡 셀프 좌석 변경 서비스 기재부 선정 등의 성과를 냈습니다.