[독자권익위원 칼럼] AI가 받는 전화, 사람의 온도는 남아 있는가?

AI 요약

최근 고객센터에서 AI와 챗봇, 음성인식이 도입되며 상담 효율이 높아지고 운영비가 줄어들어 24시간 응대가 가능해지는 등 AI 도입은 생존 전략이 되었습니다. 그러나 중장년층과 노인들은 자동응답과 앱, 본인인증 등 디지털 전환 과정에서 이용에 어려움을 겪고 있으며, 단순 정보보다 상담원의 차근차근한 설명과 안심을 원해 AI만으로는 만족도가 낮습니다. 저자는 정부와 지방자치단체가 노인복지관·평생교육기관 중심의 생활 밀착형 상시 디지털 교육을 운영하고 기업은 고령층이 상담사와 쉽게 연결되도록 배려하며 고령층 안내·감정케어·AI 보조 등 사람 중심의 역할을 강화해야 한다고 주장했습니다.