“이제 CX는 분석보다 실행”… AI 에이전트 중심 ‘에이전틱 CX’ 부상

AI 요약

고객경험(CX)이 AI 에이전트가 실시간으로 문제를 판단하고 대응하는 ‘에이전틱 CX’로 전환되며 인사이트 자체보다 실제 행동과 결과가 핵심이라고 글로벌 CX 컨설팅 기업 커먼폰트(commonFont)의 보고서가 진단했습니다. 보고서는 많은 조직이 사람 중심 수작업과 목표 불명확성으로 '실행 가능성의 격차'를 겪고 있으며 RAND 연구를 인용해 AI 프로젝트의 약 80%가 명확한 비즈니스 목적 없이 시작해 실패한다고 지적하며 목표·제약·우선순위·책임 범위 설정을 필수 요소로 제시했습니다. 인슐렛 사례에서는 커먼폰트와 협업해 고객센터 문의량을 줄이고 고객 만족도를 높였고, 커먼폰트는 CX 리더의 역할이 보고·대시보드 관리에서 조직 간을 연결해 실시간 실행 조직을 설계하는 것으로 바뀔 것이라고 전망했습니다.