“AI 스팸 오탐률 0.0046%… 인간과 협업해 0% 도전”

AI 요약

KT는 지난해 고객 정보 침해 사건 이후 고객 보호를 전사적 과제로 전환하고 지난 4월 ‘고객보호365TF’를 신설해 김준래 상무가 간사를 맡아 커스터머·IT·네트워크 등 주요 부서 인력 30명과 함께 일평균 6~7건의 고객 피해 사례를 하루 이틀 안에 처리하고 있습니다. 예방 중심 체계로 국내 통신사 최초로 AI 기반의 문맥 탐지·화자 인식·딥보이스 탐지를 결합한 ‘3중 예방체계’를 도입했으며 AI의 스팸 문자 오탐률은 0.0046%이나 초기에는 평범한 단어인 ‘누나’를 오인해 차단하는 등 문제를 겪어 지난 19일 AI 스팸 차단 서비스 적용 범위를 확대하고 로직 고도화 조치를 취했습니다. KT는 ‘AI 단독 서비스’를 배제하고 STT 기반 AI 상담사가 1차 필터링을 한 뒤 인간 상담사가 검증하는 방식과 다음달 AI의 실시간 모니터링 알림 시스템 도입을 통해 고객이 안심하고 KT를 이용하도록 하는 것을 목표로 하고 있습니다.