커피 프랜차이즈, ‘초격차 IT’로 승부수…분석형 AI 시대로

AI 요약

국내 커피 프랜차이즈 시장의 경쟁 축이 인공지능(AI)을 활용한 고객 경험(CX) 관리로 이동하면서 유통 기업들이 운영 효율화와 고객 이탈 방지를 위해 IT 기술 도입에 속도를 내고 있습니다. 이디야커피는 생성형 AI와 버튼형 챗봇을 결합한 하이브리드 상담 체계를 ‘이디야멤버스’ 앱과 홈페이지에 도입해 약 60%의 문의가 챗봇 단계에서 즉시 해결되고 복잡한 사안은 기존 상담 내역을 유지한 채 전문 상담원에게 인계하는 심리스 프로세스를 적용했습니다. 수집된 VOC 데이터를 메뉴 개발 및 마케팅에 반영할 수 있는 데이터 경영 기반을 마련했으며 업계는 이번 시스템 고도화가 가맹점 운영 지원 효율성과 개인화된 서비스 제공의 핵심 엔진 역할을 할 것으로 보고 있습니다.