[휘낭시에 카페] AI 콜센터 시대에 ‘상담원 연결법’이라니

AI 요약

금융권에서 ‘우수 콜센터’ 선정 소식이 잇따르고 평가 기준은 수신 여건부터 상담사 태도·업무 처리 능력·공감 능력까지 종합적이며, 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 KSQI 조사에서는 AI 확산 속에서 상담사의 공감 영역이 더 중요해졌다는 분석이 나왔습니다. AI 음성봇·챗봇·보이는 ARS·AICC 등 자동화로 단순 문의는 앱이나 자동화 채널로 이동했지만 보험금·결제·대출 등 설명이 필요한 복잡하고 감성적인 문의는 사람 상담이 필요하고, 연결 전 반복 안내가 소비자 피로를 유발하고 있습니다. 이에 소비자들은 혼잡 시간대 피하기, ARS 초반에 ‘상담사 연결’ 등 표현 시도, 전화 전 앱에서 접수번호·진행 상태 확인, 긴급 메뉴 우선 선택 등의 요령을 공유하며 금융사의 경쟁력은 기술과 사람이 자연스럽게 이어지는 능력에 달려 있다고 기사에서 전했습니다.