"차라리 상담원 바꿔줘"…AI 챗봇 한계, 더 똑똑한 AI로 넘는다

AI 요약

고객센터 운영 효율화를 위해 AI 챗봇·음성봇 도입이 늘고 있으나 고객들은 민원 대응과 실제 문제 해결 능력 한계로 불편을 호소하고 있어 맥락을 이해하고 해결책을 제안하는 특화 LLM 기반 AI 상담원이 주목받고 있습니다. 토스뱅크 내부자료에 따르면 2024년 9월 챗봇 도입 후 전체 상담의 70%를 AI가 처리했으나 올해 2월 기준 챗봇 만족도는 36%인 반면 기존 콜센터 만족도는 72%였고, KB국민은행 자료에서는 전체 민원접수가 2020년 261건에서 지난해 890건으로 늘었으나 콜봇 민원접수는 2022년 4건에서 2025년 13건으로 증가에 그쳤습니다. 이에 따라 업계에서는 항공·금융 등 업종별 특화 AICC 솔루션으로 시장을 공략하는 스타트업이 늘고 있으며 센드버드는 노스 애틀랜틱 항공에 '딜라이트 AI' 도입 후 자체 해결률을 60%에서 80%로 높였고 포지큐브는 금융권에서 '로비(robi)'로 레퍼런스를 쌓았으며 더화이트커뮤니케이션은 '클라우드게이트'로 중소기업 대상 통합형 AI 고객센터를 제공하고 있습니다.