"차라리 상담원 바꿔줘"…AI 챗봇 한계, 더 똑똑한 AI로 넘는다 - 머니투데이

AI 요약

고객센터 운영 효율화를 위해 AI 챗봇과 음성봇 도입이 늘고 있으나 고객들은 민원 대응과 문제 해결 능력의 한계를 이유로 불편을 호소해 맥락 이해와 해결책 제안이 가능한 LLM 기반 AI 상담원이 주목받고 있습니다. 토스뱅크 내부자료에 따르면 2024년 9월 챗봇 도입 후 AI가 전체 상담의 70%를 처리했으나 올해 2월 기준 챗봇 만족도는 36%에 그친 반면 기존 콜센터 만족도는 72%였고, KB국민은행 자료에서는 전체 민원접수가 2020년 261건에서 지난해 890건으로 늘어난 동안 콜봇을 통한 민원접수는 2022년 4건에서 2025년 13건으로 증가하는 데 그쳤습니다. 이에 따라 센드버드, 포지큐브, 더화이트커뮤니케이션 등 업종별 특화 AICC 스타트업들이 항공·금융·중소기업용 통합형 솔루션으로 시장을 공략하고 있으며 센드버드는 노르웨이 노스 애틀랜틱 항공 사례에서 지난해 8월 딜라이트 AI 도입 2주 만에 자체 해결률을 60%에서 80%로 높였고 포지큐브는 로비를 통해 금융권 레퍼런스를 쌓고 신한은행의 생성형 AI 금융지식 Q&A 서비스 구축에 참여했으며 더화이트커뮤니케이션은 클라우드게이트로 멀티채널 통합 관리를 제공하고 있습니다.