[KINN] AI와 콜센터① “은행 콜센터는 비대면 영업점, AI가 만능은 아니다”

AI 요약

디프레임 취재 결과 은행의 비대면화로 2015년 7,281개였던 점포 수가 2025년 5,514개로 줄어들면서 앱에서 해결되지 않는 문의가 콜센터로 집중되고 있습니다. 콜센터 상담 인력의 88%가 간접고용(2025년 상반기 기준)인 가운데 상담 업무는 단순 안내를 넘어 고객의 애매한 표현을 해석해 문제의 본질을 파악하는 숙련된 노동으로 변해가고 있습니다. 한편 가트너는 2029년 고객 문의의 80%를 AI가 처리할 것이라 전망했고, 앤트로픽은 고객 상담 직군의 AI 사용 비중이 높다고 밝혔으며 한국고용정보원은 해당 직종을 AI 대체 고위험군으로 분류했지만 ILO는 기술적 가능성이 실제 노동시장 결과를 예측하는 것은 아니라고 지적했습니다.