고객 경험에 인공지능을 적용하는 데에는 여러 가지 어려움이 있습니다.

AI 요약

5월 19일부터 20일까지 하노이에서 열린 세계 금융 혁신 포럼 2026(WFIS)에는 이 지역의 주요 금융 기관, 은행 및 핀테크 기업들이 모였으며 인공지능(AI)을 활용한 고객 경험 향상이 주요 논의 주제였습니다. 행사에서 비엣텔 고객 서비스 부국장 팜 티 탄 반은 챗봇, 음성 봇, 자동화, 데이터 분석 및 AI 같은 개별 접점은 잘 최적화되어 있으나 데이터·사람·운영 체제가 원활히 연결되지 않으면 고객이 채널을 바꿀 때 정보를 다시 확인하거나 문제를 재설명해야 하는 등 고객 여정이 단절된다고 지적했습니다. TPBank 고객 경험 담당 이사 응우옌 티 투 항은 고객 경험을 전략적 운영 모델로 보고 은행이 2012년 디지털 뱅킹 모델을 도입해 "진심 어린 헌신(Commitment from the Heart)"을 선언했으며, 행사에서는 고객 경험 개선 사업의 약 70%가 실패하고 AI 실패율은 70~80%에 달한다고 전하며 근본 원인은 조직 문화와 운영의 파편화라고 지적했습니다.