[CAIO 포럼] 일레븐랩스, 음성 AI로 고객과 '진짜 연결' 지원

AI 요약

홍상원 일레븐랩스 한국지사장은 21일 전자신문 주최 CAIO 포럼에서 발표하며 기업 서비스 차별화는 AI 기반 단순 자동화만으로는 어렵고 고객과의 진짜 연결이 중요하다고 말했으며, 한국 소비자 중 53%는 부정적 경험 한 번에 해당 브랜드와 거래를 줄이고 국내 컨택센터 인력은 지난해 6% 감소했고 1인당 상담 처리량은 1.3배 증가했다고 지적했습니다. 그는 일레븐랩스 보이스 AI가 사람과 같은 발성과 음성으로 말하고 의미를 인지해 응대하며 지시를 이행하는 에이전트를 구성하고 음성 클로닝·합성으로 상황과 언어에 맞는 자연스러운 음성을 제공한다고 설명하면서 기존 시나리오·키워드 중심 응대 대신 맥락을 이해하는 기술 적용이 필요하다고 제안했습니다. 일레븐랩스는 2022년 영국에서 설립돼 월간 4000만명이 사용하고 기업가치 10조원 이상이며 포춘 500대 기업 중 400곳 이상이 음성 AI를 채택했고 국내에서는 LG유플러스, 네이버, 크래프톤, MBC, SBS 등이 도입했다고 밝혔습니다.