[단독] AI 도입 콜센터, 월급도 깎았다···대체 1순위? “자르기 쉬워 잘랐을 뿐”[딸깍, 노동②]

AI 요약

콜센터에 AI 도입이 확대되면서 기업과 컨설팅업체는 인건비 절감과 일부 자동화를 예측했는데, 지난달 앤트로픽은 고객센터 상담원의 업무에서 AI 노출 범위가 70%라고 발표했고, 2022년 가트너는 인건비 800억달러(118조4700억원) 절감과 상담의 10% 자동화를 예측했습니다. 하지만 현장과 AI업체들은 AI가 주로 간단한 상담을 대신할 뿐이라고 설명했고, 실제 통계도 엇갈려 신한은행은 AI 도입 후에도 콜센터 인력이 늘었고 농협은행의 AI 처리율은 2023년 25.6%에서 2024년 20.7%로 떨어졌다가 지난해 21.7%로 소폭 회복했으며, 토스뱅크의 AI 챗봇은 전체 상담 10건 중 7건을 처리했지만 만족도는 36%로 기존 콜센터(72%)보다 낮았습니다. AI 도입은 원청의 계약종료와 해고의 명분으로 활용되기도 했고, 일부 해직자는 공공기관 직고용으로 돌아가 고용과 임금 안정을 경험하는 등 도급 구조와의 연관성이 지적되었습니다.