[단독] AI 도입 콜센터, 월급도 깎았다···대체 1순위? “자르기 쉬워 잘랐을 뿐” [딸깍, 노동 ②]

AI 요약

콜센터 직원과 AI 챗봇 업체들은 AI가 간단한 상담은 대체하지만 고객이 사람을 원해 도입 범위와 처리율이 제한적이라고 답했고 일부 업체는 나홀로 상담 처리율 45%, 인건비 감소 60% 등의 수치를 제시했으며 AI 개발기업 앤트로픽은 지난달 고객센터 상담원의 업무에서 AI에 노출된 범위가 70%라고 발표했고 2022년 컨설팅 기업 가트너는 올해까지 인건비 800억달러 감소와 상담의 10% 자동화를 예측했습니다. 현장 노동자들은 대체될 것이라는 틀에 답답함을 느꼈고 도급 구조 속에서 AI 도입이 원청의 도급사 계약 종료와 해고의 명분으로 작용해 2023년 김지원씨 등이 해고당했으며 일부 해직자들은 공공기관 직고용으로 복귀해 고용과 임금 안정을 누렸습니다. 은행 자료에서는 신한은행이 2021년과 2024년 AI 도입에도 콜센터 인력이 증가했고 농협은행의 AI 처리율은 2023년 25.6%에서 2024년 20.7%로 떨어졌다가 지난해 21.7%로 소폭 변동하는 등 제각각이며, 토스뱅크의 2024년 9월 도입 후 전체 상담 10건 중 7건을 AI가 처리했으나 올해 2월 기준 AI 챗봇 이용 만족도는 36%로 기존 콜센터 이용 만족도 72%보다 낮았습니다.