SKT, 14년 연속 '우수콜센터' 선정…AI 기반 상담 혁신 강화

AI 요약

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔습니다. SKT는 모든 고객센터에 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입해 AI 챗봇·콜봇의 24시간 상담, AI 실시간 어시스턴트를 통한 즉시 분석 및 응답 지원, 상담 기록 자동 분류와 상담 요약·답변 추천·고객 감정 분석 등으로 상담 정확도와 신뢰도를 높이고 반복 업무를 AI가 처리하도록 했다고 설명했습니다. 또한 고객 맞춤형 응대 매뉴얼(예: 30년 이상 장기 이용 고객에 대한 감사 인사 및 절차 간소화)과 상담사 대상 공감형 응대 가이드·감동 사례 공유·감성 치유·건강관리 등 근무 환경 개선 프로그램을 운영하고 있다고 밝혔습니다.