[단독] “AI 답변 못 믿어”… 챗봇상담 되레 줄었다 [심층기획-AI, 공존의 조건]

AI 요약

고용노동부에 따르면 정부 민원용 AI 챗봇의 일평균 상담 건수는 2023년 3329건에서 2024년 2845건, 2025년 2317건으로 줄었고 연도별 누적 상담 건수는 2023년 81만9902건에서 2025년 56만3143건으로 31.3% 감소했습니다. 챗봇 도입에도 불구하고 인입량은 2023년 1만2359건에서 2025년 1만2031건으로 1.2~1.4%포인트만 감소했고, 한국노총 중앙연구원 설문에서는 54.2%가 서비스에 불만족하고 87.5%가 인간 상담사를 선호한다고 응답했습니다. 콜센터 현장에서는 상담사 재채용 흐름과 감정노동 가중, AI 학습에 상담 노하우가 동의 없이 활용된다는 불만이 제기되며 전문가들은 AI 설계·통제와 업무 범위·책임 소재를 명확히 하는 사회적 합의를 요구하고 있습니다.