"말귀 못 알아듣는 비서" AI 챗봇 AS 접수만 8단계?

AI 요약

인공지능(AI) 챗봇은 일상 비서로 홍보되지만 AS 접수나 서비스 해지 단계에서는 소비자들이 필요한 순간에 복잡한 미로가 되어 불만을 키우고 있습니다. 가전업계에서는 LG전자의 AI 챗봇 AS 접수가 8단계에 달하고 쿠쿠전자는 ARS에서 상담원 연결을 선택해도 다시 스마트 AI로 연결해 홈페이지 접수 링크를 문자로 보내며 경동나비엔의 생성형 AI는 유사 표현에 따라 3단계에서 5단계로 절차가 달라지는 문제가 포착된 반면 CJ대한통운과 한진은 앱 챗봇으로 비교적 직관적인 3단계 예약을 지원하고 삼성전자서비스는 에어컨 AS 접수를 4단계에서 한 번의 입력으로 단축했으며 티빙도 해지 절차를 링크 발송으로 개선했습니다. 기업들이 비용 절감을 위해 AI 도입을 서두르지만 이영애 인천대학교 소비자학과 교수는 기업 효율보다 소비자 경험을 우선해야 하며 방어형 챗봇에서 벗어나 문제를 가장 빠르게 해결하는 해결형 챗봇으로 체질 개선이 필요하다고 지적했습니다.